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多选题
下列各项中,属于顾客角度中滞后指标的有( )。
A、客户保留率
B、新客户开发率
C、客户关系
D、企业形象
【正确答案】 AB
【答案解析】 本题考核平衡计分卡的业绩衡量方法。最典型的客户角度是:定义目标市场和扩大关键细分市场的市场份额。客户角度的目标和指针包括滞后指标和领先指标。
滞后指标:市场份额、客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。
领先指标:时间、质量、价格、可选性、客户关系、企业形象。

注册会计师:每日一练《财务成本管理》(2013-07-30)
正保会计网校
2013-07-30
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