纳税服务投诉管理实施办法

纳税服务投诉管理实施办法

 

第一章 总  则

 

第一条 为进一步保护纳税人、缴费人、扣缴义务人和其他涉税当事人（以下简称“纳税人”）的合法权益，规范纳税服务、社会保险费和非税收入征缴服务（以下简称“纳税服务”）投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》《国家税务总局关于修订 <纳税服务投诉管理办法> 的公告》（2019年第27号），制定本实施办法。

第二条 纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本实施办法。

第三条 纳税人进行纳税服务投诉应当遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

第四条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时，不得徇私、偏袒，不得打击、报复，并应当对投诉人信息保密。

第五条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持依法、公正、及时的原则，按照“规范受理、内部流转、过程监控、依法维权、逐一回访、分析整改”的工作思路，强化责任意识和服务意识，最大限度满足纳税人的维权要求。

第六条 各级税务机关纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门，应负责明确界定受理、调查、处理、反馈、回访各环节流程要求及文书规范。同时应具体受理、办理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。需要其他部门配合的，由纳税服务部门进行统筹协调。 

第七条 各级税务机关应当配备专职人员从事纳税服务投诉管理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章 内容与范围

 

第八条 纳税服务投诉是指纳税人对税务机关及其工作人员服务言行、服务质效不满意，履行纳税服务职责过程中侵害其合法权益的行为进行的投诉。

（一）服务言行的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉，具体包括。

1.税务机关工作人员使用服务忌语的;

2.税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的;

3.税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

（二）服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效、便捷的服务而进行的投诉，具体包括。

1.税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；

2.税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，未按规定落实首问责任、一次性告知、限时办结、延时服务、预约服务、办税公开等纳税服务制度的;

3.税务机关及其工作人员未按办税事项“最多跑一次”服务承诺办理涉税事项的；

4.税务机关未能向纳税人提供便利化办税渠道的；

5.税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的;

6.税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的。

（三）侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律、法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉，具体包括。

1.税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的;

2.税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的;

3.税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的;

4.同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的;

5.税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

第九条 投诉内容存在以下情形的，不属于本办法所称纳税服务投诉的范围。

（一）违反法律、法规、规章有关规定的；

（二）针对法律、法规、规章和规范性文件规定进行投诉的;

（三）超出税务机关法定职责和权限的；

（四）不属于本办法投诉范围的其他情形。

 

第三章 提交与受理

 

第十条 纳税服务投诉一般应采取实名投诉。纳税人可以通过网络、电话、信函或者当面等方式。纳税人通过电话或者当面方式投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。

第十一条 纳税人进行实名投诉，应当列明以下事项。

（一）投诉人的姓名(名称)、有效联系方式;

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位;

（三）投诉请求，主要事实、理由。

第十二条 纳税人对税务机关及其工作人员的投诉，可以通过官网、12366纳税服务热线、12366纳税服务平台、网上纳税人学堂、办税服务厅、纳税服务管理部门等渠道向本级税务机关或上级税务机关提交。

第十三条 纳税人已就具体行政行为申请税务行政复议或者提起税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉；如具体行政行为存在不符合文明规范言行问题的，可就该问题单独向税务机关进行纳税服务投诉。

第十四条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理。

（一）投诉范围符合本实施办法规定的情形；

（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本实施办法第十一条规定； <